走进养老服务业发展新时代——养老服务业发展典型案例汇编之发展养老产业和智慧养老篇（4）

　　编者按  养老服务业是具有巨大发展潜力的朝阳产业，是促进经济社会发展的新动能。《国务院关于加快发展养老服务业的若干意见》提出要“形成一批养老服务产业集群，培育一批知名品牌”。《国务院办公厅关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的若干意见》提出要“推进‘互联网+’养老服务创新”。桐乡市借力“互联网大会”开创了乌镇“互联网+”养老服务新模式、常州健康养老服务业集聚区和烟台美航康悦城“医养学康”综合示范区项目，在培育全国知名养老品牌的同时，打造集科研、培训、生产、销售、服务为一体的产业链条，探索出养老服务的产业化发展新途径。洛阳市加强养老信息平台建设，实现了“居家与社区相结合、线上与线下相结合、医养相结合”的居家社区智慧养老服务模式。宁夏按照“互联网+”养老服务的发展模式，建设全区各市县智能化社区居家养老服务平台，形成了居家养老到社区养老服务、机构养老服务、全国旅居养老服务等产业链。其中还形成了宁夏养老服务平台特有的农村社区居家养老服务的新模式。杭州市正式启动“智慧养老”综合服务项目，实现了以“互联网+”积极运用大数据、物联网、人工智能等技术对传统养老服务业态进行改造升级。

发展养老产业和智慧养老篇（案例33）

宁夏打造“互联网+”养老服务新模式

满足多层次个性化为老服务新需求

基本情况

　　2010年5月，宁夏开始在全区范围内建设智能化社区居家养老服务平台（以下简称“宁居通养老服务平台”）。截止到2016年底，按照“政府引导、社会参与、市场运作、老人受益”的原则，建成1个省级社区居家养老服务指挥中心和20个市、县级社区居家养老服务信息平台，签约、协议加盟服务提供商达1260家，共提供15个生活服务大类、52个平价收费服务项目，为老年人、残疾人助餐（送餐）6万余次，提供家庭保洁及家务照料9万余次，健康理疗1320次，老年家庭护理430次，聊天助浴192次。为全区2.8万名困难老年人安装“一键式”便携呼叫器，贫困老年人、失能失智老人足不出户即可呼叫当地的信息平台提供相关平价上门服务，老年人携带呼叫器外出时，子女可随时获取定位信息，防止其走失。积极参与政府购买居家养老服务，深度开发养老服务市场，开启了“互联网+养老服务”新模式，宁居通养老服务平台服务方式逐步拓展到为居家老人上门服务，依托社区日间照料中心、居家养老服务站开展多层次、个性化为老服务，依托敬老院、老年人活动中心、养老服务中心等机构开展差异化为老服务，依托旅游公司开展全国旅居养老服务等产业链，服务内容由最初的13项扩展到现在的150多项。

主要做法

　　1、建立一体化智能平台，破解养老服务难题

　　宁居通养老服务平台是以社区为依托、居家为主的养老服务平台,是全国首个以“省级为顶层设计和建设”的养老服务智能化信息平台，主要解决服务对象及服务资源相对分散且难以集中整合的难点问题。宁居通养老服务平台按照“统一规划、分步实施”的原则，将“互联网+养老业态”移动手机App系统、一键式紧急呼叫系统、政府老龄官网系统融为一体，整合线下政府购买服务、居家养老、社区养老、机构养老、旅居养老等养老全产业链服务资源，形成一体化联动服务的一站式养老解决方案。同时，能够为民政、老龄等部门提供老年人基本信息数据、健康数据管理及大数据分析。

　　2、以政府购买服务为抓手，提供精准为老服务

　　以“养老服务为核心、养老平台为抓手、服务监管为重点”，强化服务团队水平提升，实现精准服务。以银川市兴庆区居家助残养老政府购买服务项目为例：2016年，平台服务运营公司承接了银川市兴庆区居家助残养老政府购买服务项目，为1113名享受低保、残疾、高龄、“三无”、百岁、烈属六类特困老人提供居家养老服务；同时，承接了兴庆区350名一级特困残疾人家庭生活服务项目。根据项目服务要求，平台服务运营公司制订“个性化精准服务”解决方案，以大多数服务对象的基本生活服务和日常生活照料服务为基础，如“助餐、助洁、助医、助浴、助急”等内容，还努力兼顾特殊服务对象的个性化服务需求，最大限度地提升老人及亲属对服务质量、服务态度的满意度，注重项目整体的质量效果和评价。

　　3、以居家养老服务为基础，提供个性化生活服务

　　针对银川市地区市场化的居家养老上门服务的特点和实际需求，平台服务运营公司专门制定了“居家养老千元养老计划”服务套餐，例如“家政无忧套餐”价格980元，服务内容包括：每周1次家庭全面保洁、清洗衣物、照顾老人家务；每周1次健康体检，测量血糖、血压，按摩、拔罐、艾灸；每周3次配餐送餐服务；每周1次代办服务，包括代缴、代购、代买药、陪同聊天等；每月1次上门理发、1次上门助浴等。此外，还有“乐享健康套餐”“安享天伦套餐”等多种家庭定制类服务套餐，极大地满足不愿意离家的老人及亲属的个性化生活服务。

　　4、以社区养老服务为依托，打造托老服务站建设

　　根据社区日间照料中心和老年活动中心的场地资源、人口密度、环境位置等条件，打造“社区日间托老服务站”，加盟社区周边服务商户，纳入智能化养老信息平台统一调度管理。根据老年人的普遍需求，整合线上线下服务资源，为老人提供公益类免费服务和市场化有偿服务，让社区老年人不出小区就能解决日常生活服务难题。

　　5、集中整合养老服务资源，满足多层次居民需求

　　目前，宁夏智能化社区居家养老服务平台，已经由起初的居家养老向社区养老、机构养老服务领域延伸，整合专业化服务团队和志愿者义工组织，对不同的老年客户按年龄、身体状况、收入、赡养人等情况分为公益、低偿、有偿三种服务方式，打造“机构-日托-居家”三位一体的一站式新型养老服务模式，以机构带社区，社区带家庭，构建“日托、夜托、长托、短托”相结合的完整养老服务链。通过“互联网+养老服务”的信息平台技术运用，把机构的专业服务推送进社区、到家庭，实现哪里有个性化服务需求，精准的养老服务的专业资源就推送到哪里。

经验效果

　　随着宁夏养老服务平台覆盖面的不断扩大，在整合和完善线上线下服务资源的同时，重点打造平台服务监督体系和监管手段。经过多年的实践和积累，宁夏养老服务平台创新出“N+3X”的养老服务的新模式（N：一个服务项目的N个服务团队；3X：三层服务评估监管），效果显著。

　　一是服务与数据分析相结合，实现实时监管。宁夏养老服务平台通过宁夏全区老年人服务大数据云计算，对每个客户的每项服务内容、服务时间、服务人员、客户评价等服务过程全程监控，根据政府部门的监管需求进行逐级汇总、整理分析。民政、老龄部门管理人员使用自己的手机随时动态查阅所辖地区内的居家养老、社区养老、机构养老的服务情况，随时能够监测养老服务实际效果。

　　二是线上与线下相结合，实现项目管控。在宁夏省级平台指挥中心的管控下，各地区服务团队接受所属县（区）级养老服务平台的监管，对政府购买服务、市场化居家养老和社区养老服务的服务对象、服务内容、服务满意度等重点指标实现户户监管，牢牢管控项目实施的全过程。

　　三是刚需与个性化服务相结合，实现精准服务。根据城乡不同用户的个性化服务需求，由项目实施初期制定的6项刚需服务（助餐、保洁、洗衣理发、代办代购、理疗陪护），逐步扩大到老人家庭日常生活急需的个性化服务项目上（如对农村贫困老人家中房屋墙院进行维修；为盲障老人洗澡、建旱厕等50多项），以解决服务对象生活实际困难。制定“现场监督、回访监督、抽查监督”三层服务监督评估机制，通过有效的监督评估，不断提升服务质量，受到困难老人、一级残疾人及家属的极大称赞和欢迎。

　　四是城市与农村相结合，实现城乡覆盖。总结和完善农村社区居家养老服务办法，基本缓解了城市近郊农村社区缺少服务资源、路途遥远、服务商户匮乏的短板。目前，银川市兴庆区政府购买服务的区域，现已由城市社区扩大到农村社区（燕鸽湖、大兴镇、通贵乡等），实现了兴庆区城乡社区居家养老服务全覆盖，形成了宁夏养老服务平台特有的农村社区居家养老服务的新模式，并且取得了良好的社会效果和经济效益，为宁夏养老服务平台今后的复制和推广奠定了坚实的基础。